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15,5 miliardi di acquisti di vacanza online

Prosegue lo sviluppo del mercato digitale del Turismo in Italia: nel 2019 la crescita prevista si conferma del 9% (così come nel 2018) per un valore complessivo di 15,5 miliardi di euro di acquisti dei viaggiatori italiani.

A prevalere sono ancora le prenotazioni effettuate tramite Desktop (+4%, 77% del totale) ma oggi quasi una transazione su 4 (23%) avviene da Mobile (solo Smartphone), che fa segnare una crescita del 32% rispetto al 2018. I trasporti si confermano la categoria principale (62%), seguiti da alloggi (30%) e pacchetti e tour (8%).

Relativamente a strumenti e canali di vendita, il canale diretto rappresenta ancora il 68% delle prenotazioni, principalmente per il peso dei trasporti; continua a crescere in misura maggiore il transato derivante dai canali indiretti (+10%) sul totale del mercato digitale ma la quota di mercato delle OTA (Online Travel Agency) e dei vari siti aggregatori rimane stabile al 32%.

Queste alcune delle evidenze presentate a TTG Travel Experience nell’evento annuale in cui l'Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano ha presentato i primi risultati della sesta edizione della ricerca volta a delineare il valore del digitale dell’Industria dei viaggi e i trend di innovazione dell’offerta di servizi turistici.

Il mercato cresce anche grazie agli attori ‘tradizionali’: in particolare il campione di Tour Operator intervistato dell’Osservatorio, che copre il 70% del mercato, ha registrato una crescita media del 7%. Il settore richiede però sempre maggior personalizzazione e l'offerta cerca quindi di tenere il passo e innovare grazie al supporto sia dell’intelligenza artificiale che di quella umana. Da una parte, entrano in gioco soluzioni come chatbot, assistenti virtuali o sistemi che offrono automaticamente proposte personalizzate sulla base delle informazioni raccolte. Dall’altra, i dati confermano come sia ancora cruciale il ruolo dell’esperienza umana: il 23% dei turisti digitali prenota in agenzia i propri viaggi.

Il turista digitale e il rapporto con l’Agenzia

Nel 2019, un turista su quattro (23%) si è recato in agenzia di viaggio per effettuare la prenotazione. Tra le motivazioni prevalenti troviamo la sicurezza di trovare tutte le informazioni corrette (32%), la gestione di tutto il pacchetto viaggio - assicurazione inclusa - (29%), l’esperienza dell’agente o del consulente (26%) e l’assistenza in fase di pianificazione (25%).

Le Strutture ricettive si rafforzano sul canale diretto

Ponendo pari a 100 il numero delle prenotazioni nelle strutture avvenute nel 2019, in media 49 di queste vengono effettuate dal cliente finale direttamente (21 tramite una email, 18 al telefono o al banco, 10 su sito, app e social network). La percentuale di prenotazioni dirette sale fino al 52% nel comparto alberghiero mentre l’intermediazione digitale presenta dati sopra la media (38%) quando ci si rivolge a strutture non tradizionali (come B&B, Agriturismi, Appartamenti, Camping…). A trainare è la cosiddetta sharing economy (e più in generale tutte le piattaforme peer to peer nate per facilitare l’affitto e la condivisione di alloggio tra privati) che vale oggi un terzo della componente di mercato digitale relativa agli alloggi.

 

Sappiamo che il 77% delle strutture raccoglie dati di vario tipo ma sono ancora poche quelle che hanno a disposizione un sistema di CRM per gestirli efficacemente. Vi è ancora inoltre un forte sbilanciamento sul momento in cui il cliente viene contattato: il 56% delle strutture utilizza le informazioni in proprio possesso per un contatto prima

dell’arrivo, ma ancora pochi per fornire servizi aggiuntivi (32%) prima o durante la permanenza o per un feedback post viaggio (21%).

Si stanno poi diffondendo innovazioni che hanno lo scopo di efficientare i processi venendo incontro, allo stesso tempo, alle necessità dell’utente, come la chiave virtuale o il mobile check-in, ma le opportunità sono ancora tutte da cogliere.